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神秘顧客調(diào)查
神秘顧客調(diào)查法是近年在服務(wù)業(yè)中廣泛采用的一種新的調(diào)研方法，它是由經(jīng)過訓(xùn)練的調(diào)研員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查對(duì)象事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn) “ 神秘顧客 ” 的身份，因此這一調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
神秘客戶調(diào)查的價(jià)值：
♦ 神秘客戶以第三方身份執(zhí)行，保證檢測(cè)過程和檢測(cè)結(jié)果的客觀性、公正性
♦ 可以自由設(shè)定客戶背景，了解服務(wù)人員對(duì)特定情景的服務(wù)過程
♦ 評(píng)價(jià)總體和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，提高服務(wù)的規(guī)范性、達(dá)標(biāo)率，發(fā)現(xiàn)工作中的不足
♦ 對(duì)銷售和服務(wù)代表形成督促作用，始終保持在高度興奮狀態(tài)
神秘顧客的兩種形式：
1、神秘顧客實(shí)地調(diào)查
2、神秘顧客電話撥測(cè)
我們的服務(wù)對(duì)象：
♦ 移動(dòng)通訊業(yè)：移動(dòng)、電信 等各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商
♦ 酒店業(yè)：7天、城市便捷 等各大城市連鎖酒店
♦ 零售業(yè)：家樂福 等各地連鎖商超
♦ 金融業(yè)：華夏銀行 等各大銀行、證劵機(jī)構(gòu)
♦ 服飾業(yè)：G2000、KISSCAT 等各大知名服飾集團(tuán)
♦ 餐飲業(yè)：麥當(dāng)勞、肯德基 等各大連鎖餐飲集團(tuán)
♦ 奢侈品：穎通、香奈兒 等各大奢侈品集團(tuán)
♦ 地產(chǎn)業(yè)：萬(wàn)科、新世界 等各大地產(chǎn)集團(tuán)
神秘顧客介紹
神秘顧客
神秘顧客研究是分銷研究的重要組成部分。分銷是指產(chǎn)品從制造商到批發(fā)商再到零售商，最后到用戶手中的這個(gè)過程。分銷研究主要解決選擇最佳渠道政策、考察渠道的能力和效率和從用戶角度衡量渠道現(xiàn)狀及未來(lái)的潛力三個(gè)方面的問題。分銷研究主要采用以下方法：
♦ 終端普查、鋪貨調(diào)查
♦ 經(jīng)銷商研究
♦ 神秘顧客研究
神秘顧客是指——受過專業(yè)訓(xùn)練的人員，按照研究人員事先確定的流程，模擬現(xiàn)實(shí)顧客的行為進(jìn)行消費(fèi)，感受服務(wù)或者產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行公證、準(zhǔn)確、有效的評(píng)價(jià)。而神秘顧客研究是指確定研究?jī)?nèi)容/流程，進(jìn)行評(píng)價(jià)，匯總并分析等一整套體系。神秘顧客研究可以作為分銷研究、滿意度研究、使用習(xí)慣和態(tài)度研究等研究項(xiàng)目的輔助研究方式，也可以作為獨(dú)立的研究項(xiàng)目，可以：
♦ 作為評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)各個(gè)分銷網(wǎng)點(diǎn)(檢查與督促等)
♦ 分析客戶需求，判斷既有流程、標(biāo)準(zhǔn)的合理性
♦ 作為基層員工與管理層的對(duì)話通道，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力
♦ 協(xié)助發(fā)現(xiàn)管理方面的問題，分析問題背后的深層原因，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
方舟服務(wù)優(yōu)勢(shì)
方舟--服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)專家
1、方舟豐富的神秘顧客檢測(cè)經(jīng)驗(yàn)
♦ 擁有14年神秘客戶調(diào)查經(jīng)驗(yàn)，神秘顧客檢測(cè)樣本超過100萬(wàn)個(gè)
♦ 建立獨(dú)立的檢測(cè)事業(yè)部，擁有專業(yè)的研究人員和專職執(zhí)行隊(duì)伍
♦ 在24個(gè)城市建立分公司或辦事處，長(zhǎng)期服務(wù)神秘客戶調(diào)查項(xiàng)目
2.TQC項(xiàng)目管理體系
♦ 檢測(cè)類項(xiàng)目的重點(diǎn)是：及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、統(tǒng)一。
♦ 細(xì)節(jié)量化的、標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理體系，是保證檢測(cè)類項(xiàng)目執(zhí)行質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心。實(shí)行TQC項(xiàng)目管理體系，能滿足企業(yè)高質(zhì)量、高準(zhǔn)確率的項(xiàng)目要求。
♦ 各部門均有嚴(yán)格的項(xiàng)目管理體制與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己酥贫?
♦ 所有管理體制均進(jìn)行系統(tǒng)的內(nèi)部培訓(xùn);
♦ 考核結(jié)果與職效掛鉤?！?/span>
3.廣泛的覆蓋區(qū)域
♦ 全國(guó)可覆蓋300個(gè)城市執(zhí)行神秘顧客檢測(cè)
♦ 已執(zhí)行消費(fèi)者個(gè)案實(shí)地調(diào)研的國(guó)內(nèi)城市：150多個(gè)
♦ 廣東、廣西、湖南、遼寧四省，涉及每一個(gè)地級(jí)市共63個(gè)城市的個(gè)案研究
♦ 擁有穩(wěn)定和龐大的神秘顧客網(wǎng)絡(luò)，區(qū)域覆蓋31個(gè)省級(jí)行政區(qū)域、300個(gè)城市。
4.先進(jìn)的檢測(cè)設(shè)備
♦ 先進(jìn)的檢測(cè)技術(shù)和設(shè)備，高效完成檢測(cè)任務(wù)?！?/span>
5. PDCA循環(huán)提升模式
PDCA循環(huán)提升模式是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。
應(yīng)用PDCA循環(huán)提升模式，服務(wù)與技能提升效果顯著。
行業(yè)經(jīng)驗(yàn)簡(jiǎn)介
移動(dòng)通信行業(yè)
♦ 廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司擁有14年的行業(yè)服務(wù)提升經(jīng)驗(yàn)，在移動(dòng)通訊行業(yè)經(jīng)驗(yàn)尤其突出，能迅速、有效提升服務(wù)質(zhì)量，成績(jī)有目共睹。
服裝行業(yè)
♦ 能制作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)錄像，形成統(tǒng)一操作規(guī)范指引，建立YY語(yǔ)音群聊培訓(xùn)平臺(tái)，檢測(cè)效果好。
♦ 擁有與G2000、kisskat等全國(guó)知名客戶合作經(jīng)驗(yàn)
♦ 已形成全面、細(xì)致、科學(xué)的檢測(cè)指標(biāo)體系。
酒店行業(yè)
♦ 酒店行業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)
♦ 酒店行業(yè)：成果輸出示例——酒店不規(guī)范照片墻
政企行業(yè)
♦ 擁有完善的指標(biāo)體系
♦ 與地稅、街道辦有著長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作
♦ 能有效提高政府窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度
♦ 能制作暗訪視頻剪輯，作為工作成果上報(bào)、傳遞與演示
方舟還與香水、地產(chǎn)、零售、餐飲行業(yè)客戶有廣泛合作，服務(wù)價(jià)值為：
